אינטראקציה עם לקוחות, היא אתגר קבוע של עסקים באשר הם. נושא אשר חשוב ללא ספק לטפל בו היטב. אחד ההיבטים הטכניים המרכזיים שלה, הוא כל הקשר הטלפוני עם לקוחות. כיום, ניתן לתת לכך מענה, שהוא הרבה יותר מאשר שימוש פשוט באוסף קווי טלפון נייחים, עם מוקדנים שמאיישים אותם. מרכזיה בענן היא בין האופנים הבולטים ביותר, שבהם הפתרון המתקדם יותר מושג. במאמר זה, נסביר מה היא מרכזיה כזו בעצם? מה משמעותי כל כך באספקתה כשרות ענן? וכיצד היא מסוגלת לסייע מאוד, לכל עסק אשר רוצה לשפר את ניהול קשרי הלקוחות שלו.
שירות מרכזיה בענן, במבט מהיר
מרכזיה וירטואלית בענן היא מרכזיה מתקדמת, אשר מוצעת כשרות ענן. מרכזיות אלה מבוססות על פרוטוקול IP הנפוץ ולכן ידועות גם בשם מרכזיות IP. מדובר על מעין פורמט ממוחשב של התקשורת, אשר מאפשר לשלב זאת היטב במערכות מחשוב באשר הן. כך ניתן לקבל שירות מעולה לעסקים, באופן גמיש ורב יתרונות (שמייד נפרט). במידה מסוימת, הדבר דומה למהפכה שהציג עולם הטלפונים הסלולאריים. טלפונים אלה הם יותר מחשבים ניידים מאשר טלפונים והדבר מאפשר להם לעשות הרבה יותר, מאשר סתם טלפון נייד. כך גם לגבי המרכזיות האלה, כפי שתראו בהמשך כאשר נרחיב על יכולותיהן. רבים מכירים את התמונה הקלאסית של מרכזיות טלפוניה מהראשונות שהופיעו בשוק, עם טלפניות שמחברות קווים שונים בעזרת לוח עם חוטים ופלאגים. אז לגבי מרכזיות בענן, תוכלו לשכוח מזה ולחשוב יותר במונחים של מחשוב משוכלל ומודרני.
שיפור תהליכים עסקיים
בעקבות השימוש במרכזיות כאלה, התהליכים העסקיים שלכם שקשורים באינטראקציה עם הלקוחות ישתפרו. לדוגמה: ניתן לזהות לקוח מתקשר, באמצעות זיהוי מספר הטלפון שממנו השיחה מגיעה. בעקבות זאת, המרכזייה יכולה לשלוף ממערכת ניהול קשרי הלקוחות (CRM) שלכם את פרטיו העדכניים, לקשר את הלקוח לנציג השרות המתאים ולהציג בפני הנציג את פרטי הלקוח. כך אתם חוסכים זמן, משפרים שרות ומקדמים תדמית מתוחכמת ויעילה. עוד היבט חשוב מאוד של מרכזיות אלה בהקשר תהליכים עסקיים, הוא היכולת להתעמק במידע. באופן טבעי, המידע שנצבר במערכת הוא רב וגלום בו פוטנציאל להבנה משופרת של הקשר עם הלקוחות. דמיינו למשל, את היכולת הקלה לקבל דו"ח מעקב שיחות ננטשות או דו"ח על זמני ההמתנה. בעזרת ניתוח מתקדם של מידע כזה, עסק מתוחכם יכול ליהנות משיפור ביצועים מתמשך.
ניהול תקשורת מתקדם
לצד יכולות בסיסיות כגון ניהול שלוחות, המרכזיות מציעות מגוון יכולות מתקדמות, כגון
- שירות חייגן – יכולת לפשט הוצאת שיחות בהיקפים גדולים.
- שירות נתב שיחות – יכולת לענות לשיחות נכנסות באופן אוטומטי ומתקדם.
- הקלטת שיחות – היכולת החשובה, לבצע הקלטת שיחות במהירות ובקלות, היישר מתוך המערכת.
- חיבור לסמארטפונים – סמארטפונים של העובדים יוכלו להתחבר למרכזיה כזו בקלות. תוכלו לחשוב עליהם, כעל שלוחות סלולאריות של המרכזייה.
כמו כן, תמצאו במרכזיה כזו אפשרות של שיחות פנימיות בעסק בחינם, שירותי מספור ושירותי פקס.
יתרונות שירות הענן
בתור שירות ענן, מרכזיה כזו מציעה גם את יתרונות שירותי הענן באשר הם. זה אומר שכירת המרכזייה במקום רכישתה. פירוש הדבר, שחוסכים רכישת חומרה ותוכנה עבורה להתקנה פנימית. כתוצאה מכך, גם לא דרוש הצוות שיטפל בה בתוך העסק, מקום פנוי לציוד הפיזי, חשמל ומיזוג עבורו ועוד. כלומר, מתקבל חסכון בהיבטי משאבים רבים. כמובן, שירות ענן פירושו גם היכולת לגשת למרכזיה מרחוק מכל התקן ובכל זמן. היבט זה משמעותי לעבודה מרחוק ומהבית וגם להמשכיות עסקית במקרי כשל במערכות המחשוב הפנימיות.
לסיכום
עסקים שמעוניינים לשפר את ניהול קשרי הלקוחות, יעשו בחוכמה אם הם ייבדקו אפשרות מעניינת ורבת עוצמה זו.
